服務業日文-用敬語接待客人只是基本

日本服務業

不論是否熟悉日本文化,肯定都對日本高標準的服務水準有所耳聞,對於服務業而言,用心去「預視客人的需求」,用真誠的態度在「客人提出請求前滿足客人的需要」就是他們的終極目標與最大成就。

不管是赴日旅遊或者想赴日工作的朋友,或多或少都會接觸到日本服務業的範疇,今天除了服務業常用日文外,也想與大家聊聊日本服務業背後的工作邏輯與精神。

日本服務業-用おもてなし談日本服務業精神

瀧川雅美2013年東京申請奧運舉辦資格的IOC總會上發表了以「お・も・て・な・し」(O・MO・TE・NA・SHI)做為中心的演說,希望以此字代表日本好客的精神,爭取奧運主辦權。在她流利的介紹下,此字一夕成名,廣受日文世界以外的大眾歡迎。

瀧川雅美於申奧IOC總會發表以おもてなし為主題的演說

實際上Omotenashi的意義是什麼?

Omote指的是表面的、公眾的,而Nashi指的則是沒有隱藏的、沒有區別的,結合兩者後得到了日本服務業從心出發的接待精神。

表裏がない心でお客様を迎える 


以表裡如一真誠的態度去接待每一位客人

日本服務業哲學-我專業的態度來自於自尊與熱情

在日本生活的幾年間,我經歷過過大大小小的日本式服務,大到難得去難得去高級壽司店奢侈一次,享受專人講解每道料理;小到逛服飾店時店員親切的問候,稍微看一件衣服久一點,店員就會過來講解用料與應該穿幾號。儘管產業不同,相同是每位店員都帶著真誠的微笑,以充滿熱情的態度對待每位客人。

某年秋天,我去京都賞楓時,隨機拜訪了一家爺爺奶奶夫婦共同經營的關東煮的小店,店鋪很小很古老,只有能容納6人的吧檯位置,木製地板踩上去還會有吱啞聲,但整體氛圍營造的非常好,拉開和式木門進店的那一刻,就能同時聽見充滿精神的招呼聲「歡迎光臨」。

店主夫婦年紀頗大,但仍將店面打理的一塵不染,整整齊齊的髮髻與頭巾、白圍裙,與溫暖的笑容是他們給人的第一印象。

用餐的2小時中,我並無與店主夫婦有太多對話,但老闆娘總時即時補上熱茶,湯碗裡也總不缺少鮮美的關東煮熱湯,他們的服務是精準而周到的,不做多餘且讓顧客感到困擾的事,但顧客所有可能的需求卻全面性的滿足。

離開前,對店主夫婦周到的服務表達感謝,並讚美他們的關東煮非常好吃,他們自豪的說:「我們在這裡經營了40年,每天都堅持試吃過每道料理,要是自己覺得不好吃,是絕對不會賣給客人的呢!」

這對夫婦的熱情給了我很深刻的印象,日本人服務業人員尊重並熱愛自己選擇的工作,從工作上得到成就感與尊嚴,進而將專業的態度帶到了服務過程中,使顧客得到最舒適的享受

日本服務業的小默契-店家與顧客的互相尊重

儘管日本店員習慣提供顧客無微不至的照料,但這其實是建立在店家與顧客互相尊重的前提之上。

怎麼說呢?雖然每個國家都有所謂的「奧客」存在,但也許是日本謙虛內斂的文化背景影響,不禮貌的客人比例是相當低的,反而客人會對店家的服務抱持著感激之心,接受的當下以充滿禮貌的態度回應。

在關東煮店用餐時,陸續有其他沒預約的客人前來,因為已經客滿,店主夫婦只好請其他客人在門口排隊等待。而3、4位客人毫無怨言,安安靜靜的在門口排成一列隊伍,甚至自發的往牆邊靠攏,避免擋到出入口造成他人不便。

老闆娘端出熱茶請排隊的客人飲用,並因為沒有坐位而向他們道歉,而客人們並不是心安理得地接受,反而一個個微微鞠躬或拼命擺手道歉是他們沒預約,他們自己的錯。

而其他用餐完畢離開的客人,離開店家前則是會大聲的向店主夫婦道謝,不管是「感謝招待!」或者是「我吃飽了!」,都清楚的傳達客人對店家服務的感激。

店家首先熱愛自己的工作,客人則是尊重店家的服務,這促使了良性循環的產生,收到客人感謝的店家更加充滿熱情,提供客人更優質的服務,而客人享受到了更優質的服務,就更加的感激店家。

日本服務業日文-我們以客為尊

日本服務業的自尊與熱情是需要時間來培養與建立的,但如果想要去日本從事服務業,又想第一時間就展現出自己的專業,該怎麼做呢?今天要跟大家介紹一個日本服務業的大原則—用敬語。

服務業日文-大原則,用敬語

敬語顧名思義就是為表達對他人的尊敬或自謙時所使用的日語文法,顧客對於服務人員而言是需要尊敬的對象,因此服務人員通常都會使用敬語。

敬語又分為三大類,分別是:尊敬語、謙讓語、丁寧語,此三類使用的時機有所不同,讓我們分別來看一下。

尊敬語:表達對對方的尊敬

將對方視為較自己地位高的人,說話時展現敬意的語體,使用時機如跟上司、客戶或老師講話,求職時也通常推薦使用尊敬語,主詞通常是您、他。

例如:

你(您)要一起去嗎?
平語:一緒に行く?
尊敬語:一緒にいらっしゃいますか?

你(您)要吃嗎?
平語:食べる?
尊敬語:召し上がりますか?

謙讓語:表達自身的謙遜

將自己視為地位較低的人,藉由謙虛表達對對方敬意的語體,使用時機同尊敬語,主詞通常是自身。

例如:

我要去!
平語:行く!
謙讓語:参ります!

我想吃!
平語:食べたい。
謙讓語:頂きたいです。

丁寧語:表達對對方的禮貌

日常生活中普遍使用,對對方表達禮貌的語體,主詞不限你我他。

例如:

要一起去嗎?
平語:一緒に行く?
丁寧語:一緒に行きますか?

我想吃!
平語:食べたい。
丁寧語:食べたいです。

由於本篇要旨並非講解敬語文法,因此簡單介紹幾種變化,一般來說服務業使用的敬語以尊敬語與謙讓語居多,表達對顧客更高的敬意與謙遜,丁寧語因為是日常生活中使用的禮貌性日語,因此對於服務業人員來說部分時候禮貌程度不足。

若是有興趣往日本服務業方面求職,日文的尊敬語與謙讓語是必學的課題喔!

常用的服務業日文參考-已經付錢離開的客人,一樣是服務對象

了解了日本服務業工作必定使用敬語後,讓我們一起來看看常用的日文服務業對話有哪些?未來不管是作為顧客或者是工作人員,了解這些對話都會對溝通非常有幫助的喔。

為了使大家更能進入情境,今天以在居酒屋打工的服務生王小明作為例子。

客人進店的那一刻起-歡迎光臨,我是服務業

不論是在餐飲業、販賣業或者其他服務性質的工作,招呼客人都是基本的職責。小明作為一個經驗豐富的服務生,招呼客人更是駕輕就熟。

一般來說,客人踏進店裡小明說的第一句話會是:

いらっしゃいませ。(i・ra・sha・i・ma・se)歡迎光臨

了解客人用餐需求與人數後,小明需要確認店內空位狀況,於是會說:

少々お待ちください。(shou・shou・o・ma・chi・ku・da・sa・i)請您稍等一會

確認完坐位狀況,幫客人帶位前,小明會說:

お待たせしました。(o・ma・ta・se・shi・ma・shi・ta)讓您久等了

客人在店時的款待-能幫上您的忙,是我的榮幸

客人就座後,小明會附上冰水(お冷)、濕紙巾(おしぼり)與菜單(メニュー),並留足夠的時間給客人看菜單與討論點餐。

通常3-5分鐘後小明會主動詢問客人需不需要點餐,或者客人會主動招呼小明過去協助點餐,這時候小明會說:

お伺いましょうか?(o・u・ka・ga・i・ma・sho・u・ka)請問要幫您點餐了嗎?

客人點餐時,小明習慣複述菜名避免缺漏,並在最後與客人確認所有菜品無誤,請客人稍等上菜:

…以上で宜しいでしょうか?(i・jo・u・de・yo・ro・shi・de・sho・u・ka)就是以上複述這些品項是嗎?

かしこまりました。(ka・shi・ko・ma・ri・ma・shi・ta)我明白了

少々お待ちください。(shou・shou・o・ma・chi・ku・da・sa・i)請您稍等一會

上菜時,為了感謝客人的等待,小明通常會說:

お待たせしました。(o・ma・ta・se・shi・ma・shi・ta)讓您久等了。

幫客人收拾餐桌與餐盤時,為了避免打擾客人,也會先出聲提醒:

おさげします。(o・sa・ge・shi・ma・su)我為您收盤子。

若是客人很客氣的幫忙把碗盤整理好,方便小明收拾的話,適時的表達感謝與惶恐之意也是很重要的:

恐れ入ります。(o・so・re・i・ri・ma・su)非常不好意思,非常感謝您。

客人離開前的感謝-謝謝您的光臨,歡迎下次再來

客人用餐結束並結帳完畢後,因為小明打工的居酒屋是比較熱鬧類型的店,因此小明跟其他店員一同高聲喊出:

お客様お帰りです!(o・kya・ku・sa・ma・o・ka・e・ri・de・su)客人要離開了喔!(實際意義比較類似恭送客人回家)

並且大聲地向客人道謝,並歡迎下次再來:

ありがとうございました。(ari・ga・to・u・go・za・i・ma・shi・ta)非常謝謝您。

またお越しくださいませ。(ma・ta・o・ko・shi・ku・da・sa・i・ma・se)歡迎再度光臨。

客人事先預約與事後的反饋-任何建議都歡迎提出

講到服務流程,大部分人想到是的是從顧客踏進店裡到顧客離開的那一刻,但對高標準的日本服務業而言,一個完整的服務流程除上述的部分外,高品質的事前與售後服務也是他們工作的一部分。

身為居酒屋的員工,小明很重要的一項日常工作就是接聽預約電話!

一般來說,接聽預約電話的難度不高,只要確實紀錄預約時間、人數、客人姓名與電話即可,只要客人不提出額外要求,小明都能順利的完成預約。

提供一個接聽電話的例子給大家參考:

小明:ありがとうございます。OO居酒屋の王と申します。(謝謝您的來電,我是OO居酒屋的王。)

客人:予約したいんですけど。(我想預約。)

小明:ありがとうございます。ご予約でございますね。(謝謝您的預約)
ご希望のお日にちとお時間、ご利用人数を伺ってもよろしいですか?(請問是否方便告知前來的日期、時間以及人數呢?)

客人:3名なんですが、来週火曜日の7時は空いてますか?(我們有三個人,下周二晚上七點有空位嗎?)

小明:来週の火曜日、5月14日の19時から3名様でご利用ですね。(下周二5月14日晚上19點3位嗎?)
予約状況の確認をいたしますので、少々お待ちください。 (因為需要確認預約情況,請稍微等我一下。)

這時候可能會轉入來電答鈴,客人要有耐心的聽音樂。

小明:お待たせいたしました。(讓您久等了)
ご希望のお日にちでご予約を承ります。(您希望的時間目前還能預約)

恐れ入りますが、お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか。(請問是否方便告知預約大名與聯絡電話呢?)

一般來說當客人告知聯絡資訊後,小明再複述一次預約資料,並歡迎客人來店後即完成訂位。

若是客人希望的時間點無法預約,小明就得認真地向客人道歉,造成顧客的不便。

小明:お待たせいたしました。(不好意思讓您久等了)

申し訳ありませんが、5月14日の19時はご予約が重なっております。(非常抱歉,目前該時段的預約已滿)

若是有其他時段有空位或者有其他分店,小明可能會提出建議,例如20點過後有位置,或者直接幫顧客轉介到其他分店,除了道歉外,最重要的就是協助顧客解決問題。

日本服務業精神的延伸-除語言外的肢體表現

當然日本服務業不是只靠有禮貌的對話來提高服務品質,其他外在打扮與接待禮儀也是重點。

服務業的儀容-外在打扮也是服務的一環

「想去日本應徵服務業相關工作,我該怎麼打扮?」常被有興趣去日本找服務業相關工作或者已經找到工作的朋友問到類似問題。

通常若是有衣著規範的話,公司會提供制式的制服,而其他最需要注意的就是「乾淨」。

對於顧客人而言,拜訪店家的目的可能是用餐、購買商品或者諮詢事情,需求從來都只是服務本身,因此做為提供服務的人,服裝打扮只需要乾淨順眼即可,讓顧客可以專注在餐點、商品或服務;若裝飾的太誇張或太精緻,反而使顧客分心,無法有最佳的享受。

適當的禮儀非常重要-鞠躬角度?微笑?握手?

除了服裝與敬語外,身為服務業人員,一些小細節處的禮儀也是不能被忽略的。

笑容

日本服務業笑容

買東西想問店員時,通常比較喜歡諮詢哪種店員呢?冷漠的?面無表情的?還是面帶笑容的?我想一般人都會毫無猶豫的選面帶笑容的店員吧。

比起語言,笑容有時能更直接的傳達歡迎之意,因此若是想讓顧客在店裡感到賓至如歸,適當的溫暖笑容是絕對不能少的。

敬禮

日本禮儀鞠躬

日本人敬禮的文化是從小培養的,從國小開始就要練習「起立、敬禮」,漂亮的姿勢是經過積年累月雕琢與調整所練就的,有時候精準的角度讓身為外國人的我們目瞪口呆。

對於更注重禮節的服務業而言,敬禮甚至有角度之別:

15度鞠躬(会釈e・sha・ku):與客人的對話中,搭配「我知道了」、「請您稍等」等對話使用。

30度鞠躬(敬礼ke・i・re・i):客人初到店時,對顧客表達敬意並歡迎客人。

45度鞠躬(最敬礼sa・i・ke・i・re・i):客人離店時,感謝客人的購買與光顧。

順帶一提,傳統日本禮節鞠躬是不會和握手一同使用的,因為對日本人而言握手是西方禮節,混搭使用反而是失禮的表現。

結語

如果要用一個形容詞來形容日本文化,我會選擇「精緻」。而日本服務業完整的呈現了這精緻文化的其中一面,過去曾聽一位在懷石料理店打工的朋友形容,「我們抱持著一生只服務這位客人一次的態度來面對每位客人的造訪」(就是日文中常聽到的「一期一會」),也就是這種嚴謹的態度,才能造就備受顧客推崇與喜愛的日本式服務吧?若有機會體驗日本式服務或者實際成為其中的一員,不妨細心體會一下其中的滋味。

IC Huang

土生土長的臺灣孩子,期許自己實事求是,但永遠天馬行空。畢業後進入日本外資,輾轉回到臺灣工作。喜歡觀察身邊周遭的事物,更喜歡用有溫度的文字和人分享所思所感。目前旅居紐約,每天在大蘋果中書寫世界的故事。